Así será el call center del futuro

Los teleoperadores serán sustituidos por chatbots, pero las personas tendrán reservado un papel.

A menudo pensamos que la Inteligencia Artificial (IA) podrá sustituir a las personas en muchas tareas, algo que veremos a lo largo de los próximos años. Si bien esto es cierto, se trata de una verdad a medias: estos sistemas se harán cargo de muchas actividades que hoy en están en manos de personas, pero los humanos seguirán siendo una pieza clave. Simplemente verán reconvertido su papel.

En un artículo conjunto publicado por ‘Cinco Días’, Juan Pedro Moreno, presidente de Accenture en España, Portugal e Israel, y Pilar López, presidenta de Microsoft Ibérica, desgranan cómo serán los call center del futuro. Una pista: las personas tendrán reservado un importante papel.

El Intelligence Experience Center (IExC), como se llamará, combinará Inteligencia Artificial y algo que hasta ahora no han podido replicar las máquinas: la empatía propia de los humanos. Los autores desgranan las capacidades de estas plataformas en cuatro elementos: lenguaje, hiperpersonalización, eficacia y empatía.

1) Lenguaje

El objetivo en el que se centran los desarrolladores de este tipo de plataformas es que las personas podamos conversar con ellas de la misma manera en que lo hacemos con otros humanos. Esto requiere que las máquinas nos comprendan tanto si escribimos como si hablamos, y dentro de esto respetando las particularidades de cada persona (su estilo, su voz, pronunciación e incluso giros lingüísticos propios de la zona). En el caso de las personas, basta que ambas hablen el mismo idioma para superar estas pequeñas barreras, pero las máquinas trabajan de manera más bien literal, aunque el objetivo de la IA es precisamente superar progresivamente la literalidad y tener cierto margen de maniobra para tomar decisiones sobre la marcha.

El call center del futuro estará integrado por asistentes virtuales y chatbots que conversarán con los humanos en múltiples plataformas (móviles, webs, servicios de chat, etc). Se estima que podrán resolver alrededor del 80% de las incidencias a corto plazo, cifra que se ampliará a medida que avance el desarrollo de estos dispositivos. Se buscará, además, que el usuario no se percate de que está hablando con una máquina en lugar de hacerlo con una persona, para lo que será necesario pulir aún más estas tecnologías.

2) Hiperpersonalización

La combinación de Big Data e Inteligencia Artificial permitirá anticipar problemas, necesidades o consultas de los usuarios, explican los autores del artículo, gracias a la analítica predictiva. La inclusión del Machine Learning en la ecuación permitirá, además, ofrecer recomendaciones personalizadas a cada usuario, de manera que la automatización de los call center no supondrá rebajar la calidad del servicio. Más bien al contrario, como demuestra el siguiente punto.

3) Eficacia

En realidad, las interacciones entre el usuario y la plataforma estarán robotizadas, automatizadas, de manera que los asistentes virtuales podrán resolver automáticamente las incidencias en la mayoría de los casos y con mayor rapidez que ahora. Si atendemos a nuestra propia experiencia, cuando interactuamos con un call center, el teleoperador tiene que realizar una serie de comprobaciones que requieren tiempo, por lo que la llamada suele durar varios minutos. Además, a menudo tenemos que contactar con más de un departamento hasta resolver las dudas, algo que puede demorarse más de la cuenta si existe sobrecarga de trabajo y tenemos que esperar a que un operador esté disponible. Con una máquina esto pasará a la historia, dado que podrá atender a múltiples usuarios a la vez y podrá resolver en un primer contacto la incidencia, al no estar dividido en departamentos y no necesitar realizar comprobaciones de manera manual (de hecho, es posible que el sistema automáticamente detecte la incidencia, además de acceder a los datos necesarios al instante y a una velocidad similar a la que emplea Google cuando realizamos una búsqueda -aunque el ejemplo más acertado es lo que tardan Google Assistan, Alexa, Siri o Cortana en responder a nuestras preguntas-).

4) Empatía

La automatización de un call center, dedicado a que humanos resuelvan los problemas y las dudas de otros humanos, podría acabar para siempre con la empatía, dada la frialdad de las máquinas. Los IExC, sin embargo, reservarán un importante papel a los humanos, ya que estas plataformas necesitarán tener detrás una serie de perfiles que aseguren su correcto funcionamiento: científicos de datos, lingüistas, entrenadores de bots, técnicos, ingenieros… Todos ellos trabajarán en la mejora y mantenimiento de estos sistemas, por lo que el único perfil que podría no tener cabida en este futuro es del teleoperador en sí, aunque en último término siempre tendrá que haber una persona disponible para tomar el relevo a la máquina y hablar con el usuario en caso de que no haya sido posible resolver la incidencia. Al menos de momento.