Shock en los ‘call centers’ ante una oleada de despidos de 50.000 teleoperadores
El miedo se está expandiendo por todos los call centers de España (y del mundo). Y con ello por los casi 100.000 trabajadores que los ocupan en España. La razón es que la vieja profecía que vaticinaba que la Inteligencia Artificial (IA) los cambiaría para siempre ya está aquí. Un informe de la fintech Klarna reveló que su asistente de IA, lanzado recientemente junto con OpenAI, asumió dos de cada tres conversaciones de atención al cliente que le llegaron. Eso supuso 2,3 millones de conversaciones y el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo. Ahora el mercado ha entrado en modo pánico por lo que se avecina.
El primer golpe ya ha llegado a las empresas especializadas en el negocio de los call centers. Teleperformance, uno de los gigantes europeos del sector, se llegó a hundir un 25% durante la sesión posterior al informe. Finalmente, cerró con un -15%. La estadounidense Concentrix, uno de sus grandes competidores, se dejó más de un 13%. TTEC, otra firma del sector que está presente en EE.UU., limitó las pérdidas al 4%. Ninguna de ellas ha recuperado lo pérdido en las sesiones posteriores ni tampoco están cerca de hacerlo.
La razón que está detrás de esas caídas bruscas ya no es tanto la noticia, sino que tanto inversores como analistas entienden que el cambio es inminente. En otras palabras, que la implantación de los chatbots construidos sobre modelos de lenguaje grande (LLM), un tipo de IA, ya es un hecho. Y obviamente a medida que vayan proliferando, el negocio de este tipo de empresas va a reducirse. Probablemente este mismo 2024 ya sufrirán las consecuencias. Aunque no serán los únicos, ya que inevitablemente también significa miles de despidos en la industria. De ahí el shock y el terror que ahora está sacudiendo cada centro en España y el mundo.
LOS CALL CENTERS EN ESPAÑA TIENEN 100.000 TRABAJADORES
“Estamos increíblemente entusiasmados con este lanzamiento, pero también subraya el profundo impacto que tendrá la IA en la sociedad”, así celebraba (y también advertía) Sebastian Siemiatkowski, cofundador y director ejecutivo de Klarna, acerca de lo que sus asistente puede hacer. Por su parte, Brad Lightcap, director de operaciones de OpenAI, iba más allá y celebraba que la alianza está “desbloqueando el vasto potencial de la IA para impulsar la productividad”.
Las cifras actuales suponen que solo en España haya cerca de 50.000 trabajadores despedidos en un corto periodo de tiempo
Obviamente, donde dice productividad quiere decir en gran medida reemplazar los trabajadores por tecnología. Las palabras de Siemiatkowski o Lightcap no son más que la confirmación de que el fenómeno paradigmático que iba a cambiar los call centers ya está aquí. De hecho, un gran número de empresas en España ya está trabajando para incorporar ese tipo de tecnología. Las multinacionales cuentan con sistemas propios y ayuda de un tercero. Aunque la gran mayoría, que incluye pequeñas, medianas y también grandes empresas lo quieren implantar vía externalización.
El resultado es que próximamente, podrían ser apenas unos meses, el sector va a vivir un momento de despidos masivos. Ya no solo porque los nuevos chatbots puedan sustituir a un gran número de trabajadores, sino también por las condiciones. Al fin y al cabo, un porcentaje elevado de los empleados de los call centers tienen un contrato temporal y es más fácil despedirlos. El caso de España es paradigmático. En total, en nuestro país hay unos 100.000 trabajadores, de los que unos 40.000 no tienen contrato indefinido, según datos de CEX. Obviamente, todos esos puestos de trabajo están ahora en el alero.
LOS CALL CENTERS PODRÍAN DESPEDIR A 50.000 PERSONAS EN ESPAÑA
La temporalidad es un factor determinante, aunque no es el único. También está la idea de que este tipo de centros son muy costosos. De hecho, los intentos por ahorrar tiempo y dinero en ellos han sido numerosos. En la década de 1990, se intentó utilizar programas de voz que respondían solicitudes. La idea era reducir la necesidad de agentes, pero fue un desastre. La deslocalización (en gran medida hacía India y Filipinas) ha sido otro intento. Filipinas es la capital mundial de los call centers, con más de 1,5 millones de trabajadores. Desde la pandemia, también se ha intentado ahorrar dinero enviando a los empleados a trabajar a casa.
Sin embargo, parece que ahora puede ocurrir realmente. Los nuevos chatbots están demostrando ser muy buenos interactuando con las personas y, por extensión, sustituyendo a los operadores. Probablemente, todavía es pronto para conocer el alcance real de esto, pero los datos que se manejan actualmente ya son muy agresivos. Y es que las cifras presentadas por Klarna daban a entender que los chatbots actuales pueden reducir la mano de obra en un 50%. Esas cifras también concuerdan con los cálculos de los inversores sobre el negocio que pueden perder los gigantes del sector. De ahí los fuertes retrocesos en Bolsa.
Pese a que se trata de una realidad ya, no deja de ser impactante. Al fin y al cabo, solo en España supondría el despido de 50.000 trabajadores en un corto periodo de tiempo. No obstante, tampoco es una locura, de hecho, es similar a las salidas que se han producido en la banca en apenas unos años. En este caso, también por una disrupción tecnológica muy fuerte.
MOVIMIENTO SOCIAL
El precedente de la banca puede ser el ejemplo de lo que próximamente ocurra en los call centers españoles. También que eso tiene un coste social. Aunque en este caso probablemente sea mucho mayor. La razón es que las salidas en banca no eran en su inmensa mayoría ‘traumáticas’, puesto que muchas eran casi prejubilaciones doradas. En este caso, sin embargo, una parte importante de los mismos se van a ir sin nada, ya que son empleos temporales.
Este shock que está a punto de ocurrir también se puede ver reflejado en el último movimiento del Gobierno de España. En concreto, el Consejo de Ministros aprobó el pasado 27 de febrero un proyecto de Ley para regular los servicios de atención al cliente. Así, la futura ley exigirá que las llamadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos. También prohibirá que las empresas atiendan a estas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos. Por último, permite a los clientes solicitar hablar directamente con un operador especializado, en cualquier momento.
En definitiva, el proyecto de ley parece intentar adelantarse a lo que está por venir. No obstante, tampoco se espera que pueda ser la panacea. Al fin y al cabo, los últimos estudios demuestran que si bien los chatbots mejoran la eficiencia notablemente, lo hacen todavía mejor cuando trabajan junto con operadores reales. Ese es, de momento, el sistema al que parecen estar abocados los calls center de momento. No obstante, eso no frenará los miles (millones en todo el mundo) de despidos que están por venir.
