El mayor influencer del turismo… ¡es un búho!

por | 16 Jul 2018

TripAdvisor es la mayor guía de viajes del planeta, creada a partir de las colaboraciones de sus propios usuarios. Nadie mejor que un viajero para ayudar a planear otros viajes. Analizamos un fenómeno que ha cambiado la forma de hacer turismo.

 

En 1999, Stephen Kaufer, que por entonces andaba en la treintena, visitó una agencia de viajes para preparar unas vacaciones junto con su mujer. La agencia propuso varios hoteles y Kaufer decidió realizar una búsqueda en aquel prehistórico internet para poder elegir el mejor. Lo único que encontró fueron webs y comentarios de los propios hoteles, por lo que todos eran buenos; sin excepción. Algo objetivamente irreal, así que un año después montó con varios amigos TripAdvisor, cuya concepción original era recopilar opiniones y comentarios de diversas fuentes y centralizarlos en un buscador. La idea era vender esos comentarios a agencias de viajes, aerolíneas y hoteles para que pudieran conocer las verdaderas opiniones de sus clientes, pero ninguna empresa se mostró interesada. Sin embargo, Kaufer había añadido su propia caja de comentarios, en un gesto más bien inocente, que simplemente cumplía una norma no escrita entre quienes montaban una web: dar voz al visitante. Y aquello sí interesaba a la gente.

Los primeros años de TripAdvisor fueron agridulces: cada vez había más visitas y comentarios, pero no entraba dinero porque a nadie interesaban aquellas opiniones, salvo a los propios usuarios. Por eso, incluso, barajó insertar banners publicitarios que rentabilizasen el creciente tráfico de la web. Y en 2002 funcionó: llegaron los beneficios, lo que despertó el interés de la industria, pues por fin había una plataforma que la gente estaba utilizando para halagar y criticar empresas turísticas a partes iguales, y que otra gente se tomaba muy en serio a la hora de reservar sus vacaciones en un sector que se encontraba en plena transformación digital, ya que la gente empezaba a guisarse y comerse sus propios viajes, en detrimento de las agencias. Dos años después, en 2004, InterActiveCorp (IAC) pagó unos 200 millones de dólares por TripAdvisor, pero Kaufer se quedó al frente porque lo estaba haciendo bien. Un año después, un movimiento empresarial de IAC dejó la plataforma en manos de Expedia. El círculo se cerraba: una agencia de viajes ya tenía en su poder los comentarios.

 

Las impactantes cifras del búho viajero

El crecimiento de TripAdvisor, cuya imagen corporativa es un búho, ha sido exponencial: acumula más de 600 millones de opiniones tomadas muy en serio por los usuarios de la plataforma, genera más de 450 millones de visitas al mes, tiene fichados más de 7,5 millones de alojamientos, está presente en 49 mercados y la empresa se ha diversificado hasta poseer una veintena de webs, entre ellas ElTenedor (reserva de restaurantes), HouseTrip (su propio Airbnb), SeatGuru (que permite escoger los mejores asientos en un avión) o Viator (que se centra en excursiones y actividades en cada destino). TripAdvisor, que también funciona como un comparador, permite hacer reservas y vende productos turísticos en su web, cuenta con más de 3.000 empleados y está valorada en casi 7.000 millones de dólares. En 2011 salió a bolsa tras dividirse el negocio de Expedia, recuperando la autonomía… y con Kaufer, de nuevo, al frente. Un 22% está en manos de Liberty Media la compañía fundada por John C. Malone en 1994 y que también posee la Fórmula 1, Ticketmaster y una importante participación en Discovery Channel, entre otros muchos negocios.

Por supuesto, TripAdvisor genera dinero gracias a sus múltiples vías de ingresos. En 2008 facturó menos de 300 millones de dólares y en 2011, año de su salida a bolsa, 637 millones; en 2016 alcanzó 1.480 millones y en 2017 1.556 millones.

 

Los viajeros más influyentes de la red

Al margen de los números, otra forma de medir el impacto de TripAdvisor es prestando atención a su influencia, derivada intrínsecamente de sus usuarios. Cierto es que no se puede cuantificar de manera matemática, pero también es cierto que leer una mala crítica (o muchas malas críticas) de un hotel o un restaurante, aderezadas con fotografías y puntuaciones, provocará en nosotros el irrefrenable deseo de buscar una alternativa. También, que llegar a un hotel y observar en el mostrador de recepción los famosos círculos verdes ofrecerá al huésped cierta tranquilidad (siempre que los círculos sean verdes y no blancos). Los hosteleros lo saben, hasta el punto de que la plataforma está en cierto modo tomada por ellos, que no dudan en defenderse de cualquier comentario negativo con la vehemencia que sea necesaria para proteger sus negocios de viajeros enfurecidos capaces de contaminar a terceros. Pero la plataforma se cuida mucho y utiliza filtros y personal para evitar que las malas experiencias reflejadas en la web sean en realidad venganzas o juego sucio entre competidores. Sin llegar a ser tan estricto como en Booking, donde solo quienes han reservado una habitación pueden realizar un comentario sobre un hotel, en TripAdvisor disponen, cómo no, de “una apasionada comunidad de millones de viajeros que le quitan ojo a nuestra página”, como ellos mismos explican.

La plataforma evita el fraude mediante especialistas en control de calidad que “emplean miles de horas al año para garantizar la integridad de los comentarios”, así como “herramientas automáticas que nos ayudan a marcar aquellas opiniones cuyo contenido sea cuestionable”. Porque la picaresca también afecta al búho: existen desde establecimientos que ofrecen descuentos y regalos a sus clientes a cambio de una opinión positiva, hasta hay empresas dedicadas exclusivamente a mejorar la puntuación de quienes las contratan. Ambas prácticas están prohibidas por TripAdvisor, que invita a sus usuarios a denunciarlo si lo detectan. El castigo para los infractores no es borrar su perfil porque “eso es exactamente lo que quieren algunos establecimientos” destruidos por críticas bien merecidas: el búho viajero se inclina en esos casos por introducir “un mensaje de penalización –rojo y grande– en la página del perfil del establecimiento, indicando que las opiniones son sospechosas”. La influencia hay que ganársela.

 

 

Miguel Ángel Ossorio Vega

Apóyanos y comparte este artículo:
Influencers

Influencers

Un medio para descubrir quiénes son los verdaderos influencers, esos que verdaderamente están condicionando nuestra forma de vivir, opinar y comportarnos, con una cuidada edición en papel.

0 comentarios

Enviar un comentario

SUSCRÍBETE A NUESTRA REVISTA

6 números por 18€


Más artículos

Ellas son las Top 100 Mujeres Líderes en España

Ellas son las Top 100 Mujeres Líderes en España

El pasado miércoles 21 de abril asistimos a la novena edición de los Premios Top 100 Mujeres Líderes en España, organizada por MujeresyCia. La gala, presentada en formato híbrido-virtual por la periodista y presentadora Sonsoles Ónega en el Hotel Meliá Castilla de...

Enrique Cerezo: “La derecha no suele entender de cultura”

Enrique Cerezo: “La derecha no suele entender de cultura”

  Enrique Cerezo Torres (Madrid, 1948) es muy conocido por ser el actual presidente del Club Atlético de Madrid, pero no menos relevante es su faceta de productor y distribuidor cinematográfico. Seguramente el más importante de nuestro país. En los 80, abrió el...

Eneko Atxa: la cocina vasca del siglo XXI

Eneko Atxa: la cocina vasca del siglo XXI

  Todos los días hace uno de los trayectos que separan su hogar del restaurante Azurmendi corriendo. Es un tiempo que se reserva en exclusiva para sí mismo este amante de la vida sana, el momento para disfrutar el maravilloso paisaje de su querida tierra. Y así...

Alfredo Corell: Ciencia, divulgación e influencia positiva

Alfredo Corell: Ciencia, divulgación e influencia positiva

  Alfredo Corell es uno de los rostros mediáticos de la ciencia española nacidos durante esta pandemia. Ha pasado por todos los canales de televisión hablando con propiedad sobre el coronavirus y sus circunstancias, una tarea que entiende como una obligación...

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información ACEPTAR

Aviso de cookies
Previous Next
Close
Test Caption
Test Description goes like this