La experiencia del cliente, fundamental para el marketing
Dicen que el cliente tiene siempre la razón. Y también es cierto que cuanto mejor sea su experiencia, mejor será la repercusión que sus opiniones tendrán en la empresa. El concepto tradicional de cliente ha evolucionado, ya no es solo alguien que compra un producto o servicio y que se va, sino que ahora también es alguien que podría volver a comprar ese producto y que podría atraer a nuevos clientes.
Después de todo, el boca a boca es la mejor publicidad y si a eso le ayuda la página web de la empresa, un buen eCommerce, óptimos sistemas de posventa mediante bots, etc. la experiencia del usuario será mucho mejor.
A través de diversas técnicas se puede conseguir convertir al cliente en alguien que no solo compra un producto, sino que también utiliza los servicios de la tienda, el empaquetado, los canales sociales o el servicio de entrega.
En cada uno de esos pasos, la experiencia del cliente debe ser inmejorable. Y es que hay que tener en cuenta que con tanta competencia, el cliente puede irse a la competencia cuando lo desee. La capacidad de comparación y la falta de paciencia del usuario hacen el resto. Es por eso por lo que cuanto mejor sea la experiencia que se brinde al consumidor, más se le incentivará a completar una compra, contactar con la empresa, encontrar un producto en la web, etc.
Es el Customer Experience Management (CXM) el que se ocupa de atender también a esas experiencias que vive el usuario y que están relacionadas con la empresa o con el servicio que se le provee
Sus funciones no solo se centran en valorar el negocio de puertas para adentro, sino también en conocer lo que se habla de la empresa. Y es que, hoy en día, las redes sociales son un campo abierto donde todo el mundo intercambia opiniones y comenta, por lo que saber lo que se dice en ellos acerca de la marca es vital. En ese sentido, se aconseja realizar siempre una escucha activa y conocer cualquier hilo de queja o alabanza sobre la empresa y sobre la competencia. Todo suma y ayuda a mejorar.
