Customer Engagement en las comunicaciones

por | 9 Dic 2020

La nueva solución de Oracle, disponible desde finales de octubre de este año, para mejorar la industria de las comunicaciones integra tecnología CX (experiencia del cliente) con inteligencia artificial. Esto conseguirá ayudar a los operadores a ofrecer unos servicios más personalizados para obtener y retener a los clientes. El customer engagement en las comunicaciones está ya presente entre nosotros.

El principal objetivo es ayudar a los proveedores de servicios de comunicaciones a cambiar y mejorar el modo en el que interactúan con sus clientes, avanzando con el 5G. Para esto, Oracle ha presentado su nueva solución de gestión de la experiencia del cliente para el sector de las comunicaciones: Oracle Digital Experience for Communications.

Oracle Digital Experience for Communications

Permite a los proveedores de servicios de comunicaciones conocer más a fondo cómo son sus clientes. Alojada sobre la Oracle Cloud Infraestructure, podrán estudiar sus comportamientos y preferencias de compra para poder ofrecerles nuevas ofertas más especializadas y personalizadas. Esta innovación se ha diseñado para mejorar y modernizar la manera en la que los operadores se comunicarán con los clientes. Se conseguirá una atención al cliente más proactiva, crearán ofertas de servicios personalizadas…

No solamente hará que la comunicación y las relaciones con el cliente mejoren, sino que también habrá una reducción de costes de soporte. Esta nueva tecnología con inteligencia artificial es ágil y funcional, fomentando la excelencia operativa. Al proporcionar al cliente servicios relevantes para ello, conseguirán también consolidar la lealtad de la marca en el tiempo.

Comunicaciones más personalizadas

Gracias a la inteligencia artificial y a Machine Learning, Digital Experience for Communications hace que los operadores entiendan mejor cada perfil de sus clientes. Obtienen así información privilegiada sobre qué ofrecer y cómo, al conocer los deseos de los clientes.

Para entenderlo, imaginemos que un posible cliente visita un sitio web de un operador móvil. Interacciona con la página y hace consultas con su chatbot, y, gracias a Digital Experience for Communications, tendrá una oferta personalizada de paquete de voz y datos que se adapte a su perfil. Así, se acaba con la visión de datos unificada de clientes y futuros clientes.

Gracias a las nuevas redes y tecnologías, como el 5G y el IoT (Internet de las cosas), los dispositivos que están adaptados a ellas suministran nuevos datos para las operadoras sobre cómo consumen los clientes. También serán aprovechados para repensar los modelos de negocio y personalizar las experiencias de los clientes. El objetivo es también monetizar las inversiones en la red.

El customer engagement en comunicaciones más esperado

En definitiva, estamos ante un cambio que es aclamado tanto por proveedores de servicios como por los propios clientes, para mejorar la relación entre ambos. Tendremos por un lado ofertas más atractivas en tiempo real y unas ventas más inteligentes. Así evitaremos el abandono del carrito de la compra y se mejorarán las tasas de conversión.

La gestión de las suscripciones digitales también se verá afectada, ya que esta herramienta ayudará a procesar la información tanto de manera directa y manual (a través de agentes) o de manera digital (canales no asistidos que funcionan con inteligencia artificial). Busca reducir costes y, además, convertir la atención al cliente en negocio. Incluso en escenarios complicados, donde hay millones de cuentas y perfiles de clientes, la herramienta consigue escalar y gestionarlos de manera significativa.

 

 

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Miguel Angel Ossorio

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