En cinco años la tienda del futuro será más próxima física y emocionalmente, ganará en omnicanalidad y se dirigirá a un cliente cada vez más exigente.

La Asociación de Marketing de España con la colaboración de MMA Spain y Mediapost, organizó en el Santander Work Café la segunda fase del foro de La tienda del futuro, donde Víctor Conde, director general de la Asociación de Marketing de España, dió la bienvenida a los asistentes en una jornada en la que el énfasis estuvo en explicar cómo las empresas pueden lograr la atracción y la proximidad física y emocional de los consumidores que buscan vivir una experiencia diferente en el punto de venta mientras realizan una compra.

Juan Carlos Alcaide, consultor experto en experiencia y gestión rentable de clientes y consejero de la Asociación de Marketing de España, desarrolló el concepto de “proxymidad”, que enlaza el empleo de los dispositivos móviles con la búsqueda de engagement. “Las cosas van cambiando a toda velocidad para codificar cercanía con los clientes. El cliente es físico, pero también es demandante de la interacción multipantalla. La proximidad física es realmente un valor y la verdadera omnicanalidad es la que sabe aprovechar la tienda física” ha señalado.

A juicio de Alcaide, “en la tienda del futuro tienen que confluir conceptos como click&mortar, donde el móvil es el elemento central y el ladrillo permite palpar los productos, click&collect, donde poder comprar por Internet y recoger, o ROPO, donde hay que ganarse al cliente que acude a la tienda que previamente ha curioseado por Internet”. Apuesta también por el incremento del servicio de cita previa solicitada a través de la omnicanalidad para asesorar al cliente. “Es la proximidad en estado puro entre el retail y el cliente, algo verdaderamente importante”.

Mario Torija, director general en S4M y miembro de la junta directiva en MMA Spain, centró su exposición en las estrategias drive to store, llevar a gente física a las tiendas con la tecnología móvil. El 89% de las ventas, según datos de Estados Unidos, todavía se realiza en establecimientos físicos. En España el porcentaje es todavía más elevado, alcanzando el 95%.

Para conseguir aumentar las visitas en las tiendas Torija recomienda una acción continuada en el tiempo. “El drive to store ya representa el 60% del gasto en inversión digital en las tiendas físicas. Hay que tener en cuenta el modelo de compra, ser creativo y enganchar. Pero, además, los datos que se compran deben servir para hacer campañas de marketing muy focalizadas que definan las zonas de alto potencial con creatividades distintas que aprovechen todas las posibilidades que ofrecen los móviles”

Nacho Rodríguez, director técnico y responsable de Geomarketing en QUANTIC Solutions en Mediapost, enfocó su ponencia en el éxito de la geolocalización y el punto de venta. “Estas herramientas nos deben decir todo lo posible sobre nuestra área de influencia para ejercer la mejor acción de marketing. La tecnología nos permite generar nubes de conocimiento geográfico e ir más allá, dónde hay más ventas y dónde hay más tickets. Un GIS tiene que dejar ver muchas capas de un simple vistazo. Ver cómo varían las ventas en una región, cómo evolucionan las ventas de una semana a otra, etc. y añadirle variables como puede ser el tipo de gasto (bricolaje, electrodomésticos, textil…) y tener geolocalizada a la gente en puntos calientes de venta a través del indoor mapping”, ha afirmado.

Casos de éxito: Hyundai, Santander Work Café y La Vaguada

Miquel Gumma, CEO en Footanalytics, explicó el caso de Hyundai, refiriéndose al control del comportamiento en el punto de venta. Gumma dijo que “como en la tienda física no tienen más información que el número de visitas y ventas que se realizan, el objetivo es conocer al cliente intentando aportar los mismos datos analíticos en el mundo on line y en el mundo físico”. Para conseguirlo han utilizado la señal de las conexiones WiFi de los móviles, unos datos que permiten saber quién está en la tienda cada hora, si son clientes nuevos, el tiempo que pasan dentro del concesionario, etc. “Estos datos nos permiten captar el ID único y anónimo sin datos personales. Como el retail está intentando identificar al comprador con un correo o con un teléfono, la tecnología nos permite trazar un perfil del usuario y al final, ese ID único lo conectamos con la compra identificada. Así se puede segmentar la información que le diriges al cliente”.

Paloma Amador, directora de Santander Work Café Velázquez, se referió a cómo el sector se ha transformado, poniendo como ejemplo el lugar en el que desarrolló la jornada: un nuevo modelo de oficina del Banco Santander, que ha logrado implantarse en otros países con éxito. “Estamos en una oficina bancaria a pleno rendimiento. Un banco y un espacio de coworking para clientes y no clientes”. Afirma que trabajan la cultura de la experiencia. “El objetivo es potenciar el trato humano en la oficina a través de una nueva forma de relacionarse con el banco” ha afirmado.

Jesús Hernández, subdirector del Centro Comercial de La Vaguada, hizo referencia al valor de la experiencia del cliente. Hernández, destacó la búsqueda por parte de La Vaguada de tiendas innovadoras (como Lego o Banpresto) con especial atención a la ubicación en el centro. Otro eje de La Vaguada es la búsqueda de shows, “hay marcas a las que les gusta aprovechar la afluencia del público que viene” señaló en este sentido. Pero Hernández, también dejó claro que no hay que descuidar la inversión en medios de comunicación, en redes sociales y en web con acciones con retornos medibles. “Queremos que nos sorprendan y vivir experiencias, hay que dar al consumidor un motivo más, aparte de hacer la compra, para ir a un centro comercial” ha concluido.

La jornada concluyó con una mesa redonda moderada por Juan Carlos Alcaide que contó con la intervención de Nuria Giménez, Digital Senior Manager en Coca-Cola, que resaltó la importancia de la analítica y el geomarketing. “La tienda del futuro se corresponde con un punto de vista tremendamente analítico que logra la conexión física y online. La tecnología te ayuda a identificar cómo eres y qué necesidad tienes y permite una oportunidad de promoción. Hay que trabajar con la tecnología para saber qué te traerá el futuro”.

En definitiva, la tienda del futuro se basa en una tecnología que cuente con datos estructurados que persigan un objetivo eficaz a la hora de enfocar las diferentes acciones. Cada vez más se busca la experiencia del cliente, un cliente más exigente que solicita valor añadido a cambio de datos. Y todo ello poniendo de relevancia la imprescindible labor y experiencia del empleado. En este sentido, la empatía y el asesoramiento, por parte de los trabajadores, son básicos en una ecuación de éxito dentro de una tienda que será más próxima, y que está centrada en la cercanía física y emocional.